Cuando una cooperativa de ahorro y crédito del sector popular y solidario nos contactó, su equipo de atención al cliente recibía cientos de consultas repetitivas cada semana: horarios, requisitos para créditos, ubicación de agencias y estado de solicitudes. El resultado era un Contact Center saturado y tiempos de espera que afectaban la satisfacción de los socios.
El diagnóstico
Analizamos el histórico de interacciones y encontramos que más de la mitad de los contactos entrantes correspondían a preguntas frecuentes que no requerían intervención humana. Propusimos implementar un chatbot informativo en WhatsApp, integrado con el Contact Center existente para escalar automáticamente los casos que sí necesitaban un agente.
La implementación
En cuatro semanas configuramos el chatbot con las preguntas frecuentes reales de los socios, lo conectamos a WhatsApp Business API y definimos las reglas de escalamiento hacia el equipo humano. Todo el proceso quedó documentado y trazable para efectos de auditoría interna.
El resultado
En los primeros tres meses, el chatbot resolvió automáticamente el 60% de las consultas que antes llegaban al Contact Center. El equipo humano pudo enfocarse en casos de mayor complejidad y el tiempo promedio de respuesta bajó de 12 minutos a menos de 2.